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Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite
décembre 2017 | 208 pages
ISBN : 978-2-311-40536-1

Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance... Voir la suite

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Description

Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation.

A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.

Cet ouvrage croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC* et élaborées à partir de retours d’expérience réels.

Table des matières

1. Quel est le retour sur investissement de l’orientation client/service ? 2. Favoriser l'expression de l'insatisfaction & en faire une donnée partagée. 3. L’engagement managérial autour de la culture client/service ; déployer une culture de l’expérience/culture client. 4. Apporter des réponses innovantes : favoriser la collaboration & la médiation. 5. Mesurer la satisfaction suite aux réponses apportées & donner un feedback au client. 6. S'améliorer grâce aux feedbacks des clients

Fiche technique

Titre Management de l'insatisfaction client
Edition 1re édition
Date de parution décembre 2017
Nombre de pages 208 pages
Poids 339 g
ISBN-13 9782311405361
Type Ouvrage de référence